Vorweg: Ich bin nicht Systembetreuer, habe nicht Einblick in alles, vielleicht auch nicht alle verfügbaren Dokumentationen, sondern verwalte nur alle iPads und AppleTVs an unserer Schule. Aber ich bin auch interessierte Lehrkraft, die versucht die für viel Geld angeschaffte Technik zu nutzen. Wie weit sich meine Erfahrungen und Erlebnisse verallgemeinern lassen, kann ich nicht valide sagen, aber ich vermute schon, dass ich mit den Erfahrungen nicht alleine bin.
Klar kann immer mal etwas nicht funktionieren, aber was die digitale Arbeit aktuell extrem frustrierend macht, hat mehrere Gründe:

• Es gibt praktisch keine öffentlich einfach zugänglichen Dokumentationen
• Der Support verliert sich in Zuständigkeiten und funktioniert daher unterirdisch. Probleme werden fast nie zeitnah gelöst, wenn man nicht selbst die Rechte hat, sie zu lösen.
• Probleme macht auch generell im Projektmanagement, was aus meiner Sicht katastrophal läuft, da völlig an den Nutzer vorbei gearbeitet wird und keinerlei Kommunikation stattfindet.
• Das Ticketsystem ist die Hölle.

Fangen wir mal mit dem Problem an, was der aktuelle Auslöser für diese Zeilen ist: Wir haben für die Schule vor sieben Wochen 30 neue iPads bekommen. Man könnte ja meinen, dass sie von uns über die Stadt beschafft werden, dann auch direkt in Jamf, die hier genutzte Mobile Device Management Software, landen und unserem Standort zugewiesen werden. Das passiert natürlich nicht. Also muss ich mir erstmal einen digitalen Lieferschein besorgen (alternativ hätte ich 30 Seriennummern abtippen oder aus einem Scan auslesen müssen), den man leider auch nicht automatisch bekommt, um dann die Seriennummern an den IT-Support zu geben, sodass diese unserer Schule zugeordnet werden. Nach erfreulichen 2 Tagen kam das Feedback „ausgeführt“. Was immer „ausgeführt“ wurde, es war nicht das richtige (wohl mehreren falschen Schulen zugeordnet), denn die iPads tauchten immer noch nicht bei uns auf, auch zurücksetzen brachte keine Änderung und der Versuch des manuellen Hinzufügens über den Configurator scheiterte. Auf das Wiedereröffnen das Ticktes passierte 3 Wochen rein gar nichts. Da ich das Ticket im Ticketsystem nicht irgendwie eskalieren kann (das Ticketsystem ist vollgrütze – ich kann noch nicht mal einstellen, dass ich z.B. bei jeder Aktivität eine Mail haben will, ich kann gelöste Tickets kaum sinnvoll ausblenden und aus dem Standard-WLAN m-bildung_internet noch nicht mal aufs System zugreifen), hab ich ein zweites Ticket aufgemacht, mit dem Hinweis das es langsam echt dringend wird, weil das Schuljahresende vor der Tür steht und die zu Beginn des neuen Schuljahres laufen müssen und ich gerne noch diverse Dinge testen will. Der Kommentar wurde einfach nur ins ursprüngliche Ticket übertragen, mehr passierte erstmal nicht. Also wieder eine Woche später beim zentralen Support angerufen (Spezifische Kontakte zu den Zuständigen gibt es nicht). Die versuchen zumindest meist so gut wie möglich zu helfen. Die haben das Problem gesehen, der Zuständige war aber gerade nicht verfügbar, hat mich am Nachmittag aber tatsächlich zurückgerufen. Auskunft: Ja, die Tablets wurden falsch zugeordnet, die Dienstleitungsverträge und Zuständigkeiten hätten sich geändert und die LHM sollte eigentlich einiges an Support selbst machen, aber dabei ist es wohl zu Fehlern gekommen, sie haben jetzt wieder ein Ticket bei einem Dienstleister aufgemacht (wer genau erfährt man nie direkt und hat somit nie einen kompetenten Ansprechpartner, der Rechte hätte was zu ändern). Das Versprechen: Es sollte in den nächsten Tagen gelöst sein. Am Montag wieder ausprobiert, auch wenn ich noch kein Feedback im Ticket hatte. Ergebnis: Es hat sich was getan. Mein Testgerät ist jetzt irgendeiner falschen Realschule zugeordnet. Heute dann ne Mail vom Dienstleister, dass die Geräte jetzt endlich richtig zugeordnet seien und ich den Serviceschein über eine geleistete Arbeitsstunde unterschreiben und zurücksenden soll.
Ehrlich: Das ist ein 0815-Standart-Vorgang, der, wenn man alle Schulen Münchens betrachtet, sicher 200x oder häufiger im Jahr vorkommt. Das muss doch schnell und easy gehen und selbst wenn mal was schiefläuft, leicht zu ändern sein. Das ist doch gerade der Vorteil eines MDMs. Was hier unnütz meine Arbeitszeit (und die von vielen anderen) verschwendet wird. Echt ein unwürdiges Schauspiel, was nur unnütze Kosten verursacht. Der Dienstleister freut sich sicher, dass es für das Zuordnen von 30 digital gelieferten Seriennummern zu einem Standort 1h abrechnen kann. Der reale Zeitbedarf dürfte bei ca. 5 min liegen.
Jetzt, wo es hoffentlich funktioniert, darf ich übrigens auch wieder alle Wifi-Mac-Adressen der Geräte an den Support schicken, damit der die an eine andere Stelle (bei IT@M) weiterleitet, damit die die Geräte dann so im System eintragen, dass die ohne zusätzlichen Login ins WLAN kommen. Toller Prozess…
Über die grundsätzlichen Mängel am Ticketsystem habe ich ja schon geschrieben.
Die WLAN-Ausrollung letzten Sommer ist aus meiner Sicht auch ein gutes Beispiel für schlechtes Projektmanagement: Access-Points angeschraubt, Kabel reingesteckt und fertig. Was wie funktioniert, wie der AccessPoint im Normalbetrieb leuchtet oder blinkt, welche SSID für was gedacht ist und wie welche konfiguriert ist, wurde nie klar kommuniziert und ist auch nirgends offen dokumentiert – zumindest finde ich nix per google. Warum gibt es da keine Dokumentationen und Anleitungen zu? Das wäre doch für alle Schulen hilfreich. Die Anmerkungen, dass die iPads ständig die Verbindung zum Netz verlieren, wurden auch erstmal als lächerlich abgetan – die AccessPoints würden sich langweilen war die Rückmeldung. Ja, wenn ich mit 16 iPads Kahoot spiele, braucht das nicht unendlich viele Daten, aber dann erwarte ich bei einem 800€ AccessPoint im Raum auch, dass alle 16 iPads einfach komplett die 20 Minuten mitspielen können und ich nicht zu 5 Gruppen hingehen muss, weil sich das WLAN trennt und erst nach etwas Zeit wieder verbindet und man das Kahoot neu laden kann. Nach einem zweiten Mal meckern wurde dann irgendwas gemacht (was gemacht wird erzählt einem niemand), sodass das inzwischen besser ist. Ungelöst sind aber weiter die Probleme mit den AppleTVs und dem Spiegeln vom Bildschirm. Das geht nur zeitweise, dann bricht die Verbindung mal wieder ab und dann taucht das AppleTV gar nicht mehr bei den Geräten auf, auf die man spiegeln könnte – hilft auf die Schnelle nur noch ein Neustart des AppleTVs. Alles sehr unbefriedigend und keinerlei Lösung in Sicht. Auch das betrifft sicher nicht nur uns, sondern viele Münchener Schulen. Und jetzt kann sich jeder selbst überlegen, was passiert, wenn solche Basisfunktionen für den Unterricht nicht sicher und zuverlässig funktionieren. Genau: Die Dinge werden nicht mehr genutzt.
Weiter hat uns niemand informiert, dass in neuen WLAN „m-bildung_internet“ Apple Classroom nicht funktioniert, weil bestimmte Ports gesperrt sind, während das alles beim zuvor genutzten Pop-Up-WLAN noch ging. Warum das so ist, hat bis heute keiner klar gesagt. Vor 9 Monaten wurde dann irgendwas von einer Datenschutzprüfung erzählt, die gerade laufen würde und seit dem ist wieder absolute Stille. Was jetzt nicht heißt, dass das Tool an Münchener Schulen nicht genutzt wird, denn andere Schulen haben offensichtlich andere WLANs zur Verfügung, die so konfiguriert sind, dass man Apple Classroom nutzen kann.
Seit neuestem haben wir übrigens mit „mschoolwireless“ eine weitere SSID in unserem Haus. Öffentlich verfügbare Infos gab es dazu auch praktisch keine. Am Montag kam jetzt eine Info-Mail vom neu gegründeten „Kommunikationsteam Bildungs-IT“, was zumindest einen groben Überblick über die SSIDs und ihre Nutzung gibt. Dass die Mail eine Kooperation von RIT, RBS, LHM-S und it@M sein muss (mit den Bezeichnungen kann man als Normalsterblicher auch nix anfangen), zeigt aus meiner Sicht offen, wo das Problem liegt. Zu viele Zuständigkeiten, keine Verantwortungsübernahme durch irgendwen.
Ich könnte jetzt noch damit weitermachen, dass es keine zentralen Vorlagen für die iPad-Konfiguration gibt, was sicher vielen weniger mit Jamf erfahrenen Leuten helfen könnte bei der Konfiguration, das bei uns im Herbst aus unerfindlichen Gründen alle Doku-Cams getauscht werden sollen, obwohl die jetzigen gut und zuverlässig arbeiten (Wieviel Geld da wohl verbrannt wird?), oder das die „Dienstgeräte“ nur einen halben Schultag halten, so kaputtkonfiguriert sind, dass nicht mal der Fingerabdruckleser geht, und die daher zumeist ungenutzt im Schrank liegen.
Aber da morgen die letzten Unterrichtsstunden sind, bereite ich dafür jetzt erstmal ein paar Physikexperimente vor und höre auf mich über die IT zu ärgern.