Immer wenn man in einer größeren Firma arbeitet, ist man früher oder später auf den IT-Support angewiesen. Das ist auch in der Firma „Schule“ nicht anders und immer wieder zeigt sich, dass das ein Horror für beide Seiten sein muss. Ich hatte in der letzten Woche mal wieder ein ganz besonderes Highlight davon: Ich habe ein Ticket aufgemacht, weil offensichtlich das Schul-WLAN m-bildung_internet (was wahrscheinlich an vielen Münchener Schulen in dieser Art und Weise existiert) so konfiguriert ist, dass ich mich mit meinem privaten Rechner nicht bei m-bildung.de anmelden (läuft über access.m-bildung.de) und damit nicht auf das städtische Ticketsystem für den IT-Support zugreifen kann. Klar könnte es dafür den Grund geben, dass ich das nicht mit einem Privatgerät machen soll. Wenn ich aber über das freie öffentliche WLAN der Stadtwerke München ins Netz gehe, dann funktioniert der Login problemlos. Also habe ich das mal detailliert beschrieben und in ein Ticket gepackt. Exakt 5 Minuten später wurde das Ticket als gelöst beantwortet mit „Beachten Sie das links die lokal gespeichert sind gerade beim Wechseln von Standorten dazu führen kann das Links nicht mehr funktionieren“ (Rechtschreibung wurde übernommen). Ehrlich: Das hilft mir Null weiter und löst das ziemlich detailliert beschriebene Problem keinesfalls. Weiter wurde ich darum gebeten anzurufen, falls es weiterhin nicht gehen sollte – vermutlich nach dem Löschen der Cookies, denn der Kurztext zur Antwort lautete „Unterschiedliche Netzwerk verschiedene Cookies“.
Ich habe dann darauf verzichtet mit dem IT-Support zu telefonieren. Bis ich denen das Problem nochmal geschildert habe und dann wahrscheinlich nochmal jemandem, der auch Zugriffsrecht auf die entsprechende Konfiguration hat, kann ich bestimmt 50x das WLAN wechseln, wenn ich was im Ticketsystem erledigen muss.
Aber im Rückblick zeigt es mir, dass IT-Support für beide Seiten schwierig bis „die Hölle“ ist, weil die Nutzer das Kompetenzlevel voneinander nicht kennen. Wahrscheinlich bekommt der First-Level-Support ganz viele Anfragen, die sich mit einfachem Standartvorgehen lösen lassen und die von einem fortgeschritten Nutzer in der Regel auch selbstständig gelöst worden wären. Wenn dann aber vertiefte Anfragen auch hier mit unnützen Standart-Lösungen beantwortet werden, die nicht funktionieren bzw. die der geübte Nutzer eh schon alle ausprobiert hat, dann ist das frustrierend und fühlt sich zeitraubend an. Entsprechend dürfte der Support auch viel Frust abbekommen, daher schwierig für beide Seiten.
Vielleicht würde es helfen, wenn man bei solchen Tickets auch das IT-Kenntnislevel mit angeben könnte. Eventuell wären die Antworten dann passender und hilfreicher und der ganze Prozess würde insgesamt reibungsloser Laufen, da man dann bei wirklichen Problemen (das hier geschilderte ist kein solches Problem!) auch schneller im Second-Level-Support ist.
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Ich schreibe sehr selten über Erfahrungen mit Unternehmen im Netz, aber manche Dinge sind einfach so schräg schlecht, was den Kundenservice angeht, dass ich mir tatsächlich die Zeit dazu nehme.
Ich bin gerade dabei mir eine neue Matratze zu kaufen. Da mir die ganzen reinen Matratzen-Läden zu schräg sind und ich ziemlich ungern in Möbelhäusern zu Gast bin, bin ich im Prinzip der ideale Kunde für den Online-Matratzenhandel. Und so habe ich beschlossen mir ein EMMA-Matratze zu kaufen.
Das erste Nervige: Teilweise sind die Produkte bei anderen Händlern deutlich billiger als beim Hersteller direkt. Also immer schauen, wo es eigentlich am günstigsten und dazu noch relativ zeitnah lieferbar ist. So weit, so normal. Aber jetzt kommen die Dinge, warum ich eigentlich diese Zeilen schreibe:
Am Ende habe ich dann direkt bei https://www.emma-matratze.de/ im Rahmen einer Aktion bestellt. Und schon bei der Bestellbestätigung das erste größere Kopfschütteln: Die „Rechnungen“ bzw. die Beträge, die in der Bestellbestätigung und auch im Online-Konto stehen, sind total durcheinander. Mal stehen da die richtigen, reduzierten Preise, mal sowas wie „Mondpreise“, die das UVP darstellen könnten und das sowohl im Mailtext selbst als auch in den angehängten PDFs. Insgesamt auf jeden Fall qualitativ unterirdisch.
Nächstes Kopfschütteln: Während auf der Webseite deutlich eine durchschnittliche Lieferzeit des Produktes von 3-5 Werktagen steht, findet sich in der Bestellbestätigung nichts von einem voraussichtlichen Lieferzeitraum oder so. Dazu muss man sich auf der Webseite mit Bestellnummer und E-Mail einloggen. Dort dann das dritte Kopfschütteln: Aus 3-5 Werktagen wurden einfach so 20 Werktage. Ziemlich unerfreulich. Aber in meinem Fall wäre das sogar noch verkraftbar gewesen. Aber das definitive Aus für EMMA-Matratze als Firma, von der ich eine Matratze kaufen möchte, war dass selbst diese Lieferfrist nicht eingehalten wurde. Ohne aktive Mitteilung per Mail oder Post wurde der geplante Lieferzeitraum am letzten Tag des im Account angegebenen Zeitraums um weitere 4 1/2 Wochen (!) nach hinten verschoben. (Edit: Heute kam verspätet doch noch eine Mail, dass sich der Lieferzeitraum „aufgrund von unerwarteten Herausforderungen“ verschiebt. Allerdings wieder ohne konkreten Zeitraum, sondern nur mit Verweis auf die online-Abfrage). Man stelle sich vor, jemand zieht um und braucht dringend eine neue Matratze, weil er die alte nicht mitgenommen hat oder nicht mitnehmen konnte. Ehrlich: Das ist eine unterirdische Leistung von dem z.B. hier so hoch gelobten Start-up.
Schlussfolgerung: Bestellung bei EMMA stornieren (mal sehen, wie lange und problembelastet dieser Prozess sein wird) und bei einem großen, professionellen Händler neu bestellen. Hier ist auch in der Bestellbestätigung trotz Aktion der korrekte Preis ausgewiesen und auch auf den geplanten Lieferzeitraum wird direkt hingewiesen. Die Kundenerfahrung beginnt also schon mal viel besser, ich hoffe das bleibt so.
Edit: Das Stornieren selbst ging ganz okay, auch wenn der erste Stornierungwunsch mit einem Hinweis auf irgendeinen systemberechneten Rabatt (Höhe wird erst später klar) beantwortet wurde und man noch eine zweite Nachricht schreiben musste. Eine Frechheit finde ich jedoch, dass die sich bis zu 21 Werktage(!!) also praktisch einen ganzen Monat Zeit lassen, um das Geld zurückzuerstatten (nachdem sie ihr angesagtes Lieferdatum nicht eingehalten haben). Das ist für mich untragbar und definitiv der Grund, aus dem ich nie wieder etwas bei denen bestellen werde.
Letze Woche fand der Probeunterricht zum Übertritt ans Gymnasium statt. Wer nicht weiß, was das ist, der kommt aller Wahrscheinlichkeit nach nicht aus Bayern und hat daher auch noch nie vom Grundschulabitur gehört. Und dieser Begriff ist kein Witz, sondern bitterer Ernst für die 10- oder 11-jährigen. Daher kurz zur Erklärung: Aufs Gymnasium können nur die, die im Übertrittszeugnis einer staatlich oder staatlich anerkannten Grundschule in Deutsch, Mathe und Heimat- und Sachkunde einen Notenschnitt von 2,33 oder besser haben. Alle anderen, also die mit schlechterem Schnitt oder die von einer „nur“ staatlich genehmigten Grundschule kommen, müssen am sog. Probeunterricht am Gymnasium teilnehmen. Wobei der Begriff „Unterricht“ hier eine völlig falsche Realität suggeriert. Eigentlich müssen die Kinder drei kurze Vormittage lang fast Prüfungen absolvieren.
Ich hatte dieses Jahr zum ersten Mal das Vergnügen an diesem Probeunterricht teilzunehmen bzw. ihn zu gestalten. Passt eigentlich ganz gut, weil ich inzwischen meinen Erfahrungsschatz im Umgang und der Arbeit mit der Unterstufe ausgebaut habe.
Der Ablauf
Dienstag ging es los mit der Begrüßung und einem langsamen Ankommen – schließlich sind alle ziemlich aufgeregt, alles ist neu und unbekannt und irgendwie wissen ja auch alle um die Bedeutung des Probeunterrichts bzw. messen ihm alle selbst eine stark überhöhte Bedeutung zu (das das Gymnasium nicht immer das non plus ultra ist und z.B. für NaWi-Interessierte die FOS13 vielleicht viel sinnvoller ist, führe ich ein anderes mal weiter aus). Nach jeweils 15 Minuten Einführungen müssen die Schülerinnen und Schüler dann verschiedene, zentral erstellte Tests in Deutsch (4 Stück) und in Mathe (2 Stück) bearbeiteten. Diese werden dann jeweils von zwei Lehrkräften nach einem eng vorgegebenen Muster bewertet und nach dem vorgegebenen Schlüssel bewertet. Die Ergebnisse in den Tests haben die doppelte Gewichtung zu der mündlichen Note, die Schülerinnen und Schüler im Rahmen der kurzen Unterrichtssequenzen, die am Freitag stattfanden, erreichen konnten. Hier hat man für Deutsch und Mathe je etwa eine Zeitstunde Raum, um im Rahmen eines kleinen Unterrichtsausschnittes mit viel Unterrichtsgespräch sind einen Eindruck über die Leistungsfähigkeit und die Auffassungsgabe der Schülerinnen und Schüler zu machen. Die Eindrücke von den je zwei verantwortlichen Lehrkräften führen dann zusammen zu einer mündlichen Note. Mit 3 und 4 hat man bestanden, mit 4 und 4 kann man per Elternwille ans Gymnasium und ansonsten ist man durchgefallen und kann in diesem Jahr nicht ans Gymnasium.
Die Aufgaben
Einen Überblick über die Matheaufgaben aus den letzten Jahren findet man auf den Seiten des ISB. Wer reinschaut wird feststellen, dass viele Aufgaben relativ textlastig sind. Das finde ich nicht toll, da ich ja für Mathe eigentlich nicht prüfen will, ob sie Infos aus Texten entnehmen können. Und gerade Schülerinnen und Schüler mit nicht Deutsch als Muttersprache (unter bestimmten Umständen gibt das nen Bonus beim Schnitt) und bei denen zu Hause nicht Deutsch gesprochen wird, haben hier einen echten Nachteil, was die Bildungssegregation weiter wachsen lässt.
Meine Kritik
Zunächst verstehe ich nicht, warum die schriftlichen Prüfungen an einer neuen Schule vor unbekannten Lehrkräften stattfinden müssen. Das könnte aus meiner Sicht genau so an den Grundschulen vor Ort stattfinden – dann wäre der Druck in der Situation vielleicht nicht ganz so groß für die Kinder. Gleichzeitig wäre dann vielleicht mehr Raum für eine längere Unterrichtssequenz, sodass der Begriff „Probeunterricht“ zumindest seinem Namen gerechter werden würde. Aber eigentlich mag ich das ganze Konzept nicht. Das hat aus meiner Sicht nichts mit pädagogisch verantwortungsvollem Handeln zu tun, sondern ist fast ein reines Prüfen der aktuellen, situativen Leistungsfähigkeit. Wie soll ich bitte nach 3 kurzen Tagen, wovon nur 2-3 Zeitstunden Unterrichtsgespräch sind, halbwegs valide abschätzen können, ob jemand fürs Gymnasium geeignet ist oder nicht? Ich tue mich da ehrlich selbst nach 9 Monaten intensivem Matheunterrichts in meiner eigenen Klasse schwer und bin mir immer bewusst, dass sich Leistungen, aus welchen Gründen auch immer, innerhalb von einem Schuljahr stark verändern können – sowohl nach oben als auch nach unten. Natürlich muss der Probeunterricht zwar keine Entscheidung für immer sein, aber ehrlich: Ich glaube die Grundschullehrkräfte, die die Kinder oft vier Jahre lang begleitet haben, können viel besser einschätzen, welche Schulform zum jetzigen Zeitpunkt die richtige für ein Kind ist. Auch finde ich den Druck, dem die Kinder hier ausgesetzt werden, wirklich übertrieben und ich möchte nicht mit ihnen tauschen müssen. Und abschließend: Natürlich hängt ein Erfolg beim Probeunterricht oft auch von dem Bildungsniveau der Eltern ab. Gerade da die Aufgaben der letzten Jahre bekannt sind, sind einige der Kids hiermit besonders trainiert (von den Büchern und Nachhilfeangeboten zu dem Thema ganz zu schweigen), andere eher weniger. Die Einschätzung, ob das Ergebnis dann noch valide was über die individuelle Eignung fürs Gymnasium aussagt, überlasse ich jedem selbst.
Kurz: Ich bin vom Probeunterricht in der jetzigen Form nicht überzeugt und hätte viel mehr Vertrauen in die Einschätzungen der Grundschullehrkräfte. Auch sollten wir den Eltern früher klar machen, dass es viel mehr als einen Weg zum Abitur gibt und den Blick auf das Wohl des Kindes lenken. Auch mal Erfolge zu haben und nicht ständig und überall schlechte Noten zu bekommen ist für viele Kinder oft motivierender und lernförderlicher als x Stunden Nachhilfe. Und Ideen, wie die Durchlässigkeit von Realschule zu Gym besser werden kann, bräuchte es auch. Die existiert nämlich im Laufe der Mittelstufe gefühlt quasi nicht.
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