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TagSchule

Schul-IT mit der LHM-S – ein Kommunikationsdrama

10. November 2023 /

Okay, Kommunikationsdrama ist vielleicht zu hoch gegriffen, denn dafür müsste erstmal eine Kommunikation stattfinden. Aber das ist irgendwie schwierig. So liegt mein Prio 1 Ticket, was massivste Probleme mit allen AppleTVs an der Schule beschreibt, deren Auswirkung eine nicht-Nutzbarkeit der AirPlay-Funktion zur Folge hat, seit sechs Wochen einfach ohne ein Feedback irgendwo rum. Und ich darf währenddessen den Kollegen, die in den iPad-Klassen unterrichten, sagen, dass sie sich für die iPads Lightning auf HDMI Adapter kaufen müssen, wenn sie mit ihren Geräten arbeiten wollen. Und einen Schüler von seinem iPad mal schnell was präsentieren lassen? Fällt leider auch erstmal flach. Und auf die Frage, wann sich da was tut, kann ich auch nur mit den Schultern zucken.
Dass das Problem beim WLAN MSCHOOLWIRELESS liegt, habe ich schnell herausgefunden. Die Geräte verbinden sich zwar damit, kommen aber damit nicht ins Netz. Folge: Spätestens nach 2 Minuten bricht AirPlay zusammen und geht erst nach einem Neustart des Gerätes wieder. Jetzt könnte man meinen: schmeiß doch einfach dieses WLAN-Profil aus der Konfiguration raus. Würde ich ja gerne, aber dazu habe ich natürlich keine Rechte und die Stadt spielt das Profil auf alle zentral verwalteten Geräte. Das macht übrigens auch das Ausmaß des Problems klar: Es betrifft alle Schulen, die schon MSCHOOLWIRELESS haben und AppleTVs nutzen.
Nach diverser Kommunikation mit Kollegen an anderen Schulen bin ich dann auf ein Mebis-Forum der iPad-Verwalter in München gestoßen (sowas könnte man ja auch direkt an jeden Kommunizieren, der einen Jamf-Zugang bekommt). Hier hatten dann Kollegen schon mehr herausgefunden: Die Probleme treten auf, weil die MAC-Adressen der AppleTVs vom System der Stadt nicht richtig eingetragen oder verarbeitet werden. Das ist schon länger so und eine „Taskforce“ arbeitet an der Lösung. Ehrlich jetzt? So kompliziert kann das doch nun wirklich nicht sein. Vor allem, weil einige Kollegen auch einen Workaround beschrieben: Einfach die ganzen AppleTVs manuell als „Externe Geräte“ ins System eintragen (das können wir nämlich selbst, ganz ohne LHM-S oder IT@M oder sonst irgendwen). Und siehe da, schon sind unsere ganzen AppleTVs wieder online. Wie stabil AirPlay jetzt funktioniert, muss der Praxistest zeigen.
Ehrlich: Welchen Sinn hat ein HelpDesk, wenn er mir solche Infos selbst auf Nachfrage nicht zeitnah liefert, sondern mich (und viele andere an anderen Schulen) wochenlang mit den Problemen alleine lässt, sodass wir alle viele Stunden mit der Suche nach Lösungen, Alternativen und Workarounds verbringen und uns den Frust von zurecht genervten Kollegen, die jetzt keinen Bock mehr auf digitale Elemente im Unterricht haben, anhören müssen? Eigentlich würde ich sogar erwarten, dass die LHM-S bei sowas aktiv die Schulen informiert, da es ja ein systematisches, reproduzierbares Problem ist, was den Verantwortlichen ja auch bekannt zu sein scheint.

Während sich Stadtrat und Verantwortliche bei Veranstaltungen wie Gönn dir Medienbildung feiern lassen und von IT-Bedarf, Ausstattung und Funktionen in der Zukunft träumen, hat man in der harten Realität des Alltags oft das Gefühl, dass die Entscheider gar keinen Idee haben, was aktuell alles nicht funktioniert, wie schlecht das Projektmanagement ist (falls sowas überhaupt existiert) und wie unterirdisch die Kommunikation mit den Schulen ist. Vertiefen wir das ganze Kommunikations-Defizit noch etwas: Die aktuelle Anleitung, wie man Fremdgeräte ins das neue WLAN einbindet, die sich auf der m-bildung.de-Seite hinter einem Login versteckt (von der 90% der Kollegen eher nichts wissen, die man inzwischen aber immerhin aus dem WLAN m-bildung_internet erreichen kann, was zwischendurch lange nicht möglich war), erzählt mir 10 Seiten lang, wie ich die MAC-Adresse bei verschiedensten Systemen herausfinde und wie ich die dann als Externes Gerät eintrage (Mit AWBs als Zielgruppe reicht dafür ein Satz), während dann, wenn es um die konkreten Einstellungen geht der Satz „Für die Verbindung mit „MSCHOOLWIRELESS“ wird auf das Dokument „M@School – WLAN für Fremdgeräte“ (RBS-ZIB-KM vom 18.10.17) oder „M@School, Einbindung von Fremdgeräten unter Windows 10“ (LHM-Services vom 23.09.2019) verwiesen“ folgt. Das sind natürlich auch keine Links zu den Dokumenten, sondern es ist einfach nur plain Text. Ey, wollt ihr mich verarschen?

Ach ja, und dann ist das noch das jetzt extra gegründete „Kommunikationsteam“ von RIT, RBS, LHM-S und it@M. An sich ja eine gute Idee, aber leider hat es das bisher lediglich auf drei E-Mails gebracht – zwei direkt vor den Sommerferien (wobei eine die Auswertung der letzten Nutzerumfrage war) und eine in den Herbstferien.
Letzter Punkt im Kommunikationsdrama: Die zentrale iPad-Konfiguration via Jamf – Es ist hier überhaupt nichts dokumentiert, sodass jeder das Rad ständig neu erfinden muss. Welchen Apps mit den verschiedenen möglichen Standorteinstellungen verknüpft sind, ist nirgends nachzulesen – wenn ich also erstmal herausgefunden habe, dass die Standorteinstellung für die Installation von zig Apps verantwortlich ist, kann ich einem Testgerät eine Standorteinstellung nach der nächsten verpassen und dann warten, welche Apps er so auf dem Gerät installiert, damit ich da nen Überblick habe. Warum z.B. alle AppleTVs Teil der Gruppe „! iPad 32 GB“ sind und daher versuchen eine App zu installieren, die es gar nicht für AppleTVs gibt, kann man so natürlich auch nicht verstehen – wahrscheinlich will man das aber auch gar nicht. Und wann aus GoodNotes 5 dann GoodNotes 6 wird, bekommt man sicher auch nicht aktiv kommuniziert.

Damit ich nicht nur gemeckert habe, hier ganz konkret meine Verbesserungsvorschläge an die LHM-S oder wer auch immer da zuständig ist:

  • Kommuniziert, wie der Standard-Schularbeitsplatz (unterteilt nach Schulform, falls sich das unterscheidet) aussehen und funktionieren soll – dann ist klar, welche Funktionalitäten wir womit erwarten können und was nicht.
  • Baut euch ein Testsystem auf und testet Dinge gründlich – das die AppleTVs und MSCHOOLWIRELESS nicht direkt funktionieren muss doch vorher auffallen. Genau so muss vor einem Komplettaustausch der Laptops auffallen, dass sich die neuen Laptops nicht wie gewünscht mit MSCHOOLWIRELESS verbinden, sondern nur via LAN online sind.
  • Kommuniziert systembedingte Probleme wie die der MAC-Adressen Eintragung für MSCHOOLWIRELESS offen an alle. Das spart allen unendlich viel Arbeit und reduziert den Frust.
  • Dokumentiert Dinge übersichtlich, adressatengerecht und leicht per Suche auffindbar.
  • Zeigt, was „Work in Progress“ ist und an welcher Stelle er gerade steht: Wie sieht es auch mit verwalteten Apple-IDs? Was ist die Zukunft von Teams?
  • Antwortet sehr zeitnah auf IT-Tickets – zumindest mit einem ersten Feedback. Wenn ihr das nicht schafft, schafft das Ticketsystem (was eh Grütze ist) bzw. die Möglichkeit für Lehrkräfte Tickets aufzumachen ab. Dann muss es eben via Telefon gehen, da bekommt man dann vielleicht auch echt Kontakt zu dem richtigen Ansprechpartner und kommuniziert nicht über x-Ecken von Schule zu LHM-S zu IT@M und wieder zurück.
  • Gebt weniger Geld für Technik aus, sondern mehr Geld für Personal – mit (ungenutzter) Hardware kann man sich teilweise totwerfen, bis man hingegen einen kompetenten Techniker mit Rechten sieht, ist ein Monat locker vergangen.

Neues Schuljahr, alte und neue Schwerpunkte

16. Oktober 2023 /

Inzwischen sind die ersten fünf Wochen Schule im Schuljahr 23/24 rum und in diesen Wochen hat sich langsam herauskristallisiert, wo meine eigenen Schwerpunkte im neuen Schuljahr liegen werden. Ein Schwerpunkt dabei wird leider wieder die Plage mit den Apple-Geräten, Jamf, dem AirPlay und dem WLAN sein. Grundsätzlich mache ich das ja gerne, aber wenn man nur begrenzt Einflussmöglichkeiten hat, keiner der Verantwortlichen mit einem redet und nichts funktioniert, dann ist man schon genervt – und der Rest des Kollegiums ebenfalls, dem man auch nicht wirklich helfen kann außer ihm zu raten, sich selbst einen Apple-Adapter auf HDMI zu kaufen. Aber das soll jetzt kein Rant werden, denn es gibt auch positive Dinge. Die ziehen zwar auch einiges an Arbeit nach sich, aber die macht in der Regel dann doch Spaß. So werde ich dieses Jahr einen Mathe- und einen Physikkurs in Richtung Abitur begleiten. Das ist ja immer irgendwie eine besondere Sache – nicht nur für die Schüler:innen, sondern auch für einen als Lehrkraft. Man versucht die Schüler:innen möglichst gut und passend vorzubereiten, hat doch auch nur begrenzt Einfluss und muss am Ende das Korrigieren, was im Abi zu Papier gebracht wurde. Einfach aufregend und spannend.
Dann begleite ich natürlich meine eigene Klasse mit allen Schüler:innen, die ich letztes Jahr am WG willkommen geheißen habe, weiter in ihrem Schulleben. Auch spannend, insbesondere da dieses Jahr die Bruchrechnung ansteht. Weiter habe ich relativ viel Physik, insbesondere auch in den Jahrgangsstufen 10 und 11, die ich beide vorher im neuen Lehrplan noch nicht unterrichtet habe. Das bedeutet zum einen relativ viel und intensive Vorbereitung zum anderen aber auch, dass ich eine ganze Reihe an Experimenten machen darf, die ich länger nicht mehr gemacht habe. Das macht immer besonders viel Spaß. Ich bräuchte nur genug Zeit, um die ganzen Experimente dann auch zu filmen und zu vertonen 😉
Und dann habe ich noch in der sogenannten „Individuellen Lernzeitverkürzung“ einen Kurs in Mathe und tatsächlich auch in Physik. Ja, in den zwei ILV-Schienen, die es bei uns an einem humanistischen Gymnasium in der 10 gibt, haben so viele sich Physik als Fach gewünscht, dass es das bei uns gibt. Auch eine ziemlich arbeitsintensive Baustelle, aber irgendwie macht aus das Spaß, da man dann mit einer kleineren Gruppe sehr intensiv arbeiten kann.
Alles andere lasse ich dann mal auf mich zukommen – ich bin gespannt, wie gut oder schlecht ich die Arbeitszeiten dieses Jahr ausbalancieren kann und was sich sonst noch so entwickelt im Laufe des Schuljahres. Einen spontanen Einsatz als Vertretungsplaner hatte ich dabei auch schon und das ist selbst an einer kleinen Schule echt keine ganz einfache Aufgabe, sondern fühlt sich eher an wie ein Puzzle mit tendenziell zu wenig Teilen. Aber Spaß hat auch das irgendwie gemacht.

Ein kleiner Rant über die IT-Prozesse an Münchener Schulen

26. Juli 2023 /

Vorweg: Ich bin nicht Systembetreuer, habe nicht Einblick in alles, vielleicht auch nicht alle verfügbaren Dokumentationen, sondern verwalte nur alle iPads und AppleTVs an unserer Schule. Aber ich bin auch interessierte Lehrkraft, die versucht die für viel Geld angeschaffte Technik zu nutzen. Wie weit sich meine Erfahrungen und Erlebnisse verallgemeinern lassen, kann ich nicht valide sagen, aber ich vermute schon, dass ich mit den Erfahrungen nicht alleine bin.
Klar kann immer mal etwas nicht funktionieren, aber was die digitale Arbeit aktuell extrem frustrierend macht, hat mehrere Gründe:

  • Es gibt praktisch keine öffentlich einfach zugänglichen Dokumentationen
  • Der Support verliert sich in Zuständigkeiten und funktioniert daher unterirdisch. Probleme werden fast nie zeitnah gelöst, wenn man nicht selbst die Rechte hat, sie zu lösen.
  • Probleme macht auch generell im Projektmanagement, was aus meiner Sicht katastrophal läuft, da völlig an den Nutzer vorbei gearbeitet wird und keinerlei Kommunikation stattfindet.
  • Das Ticketsystem ist die Hölle.

Fangen wir mal mit dem Problem an, was der aktuelle Auslöser für diese Zeilen ist: Wir haben für die Schule vor sieben Wochen 30 neue iPads bekommen. Man könnte ja meinen, dass sie von uns über die Stadt beschafft werden, dann auch direkt in Jamf, die hier genutzte Mobile Device Management Software, landen und unserem Standort zugewiesen werden. Das passiert natürlich nicht. Also muss ich mir erstmal einen digitalen Lieferschein besorgen (alternativ hätte ich 30 Seriennummern abtippen oder aus einem Scan auslesen müssen), den man leider auch nicht automatisch bekommt, um dann die Seriennummern an den IT-Support zu geben, sodass diese unserer Schule zugeordnet werden. Nach erfreulichen 2 Tagen kam das Feedback „ausgeführt“. Was immer „ausgeführt“ wurde, es war nicht das richtige (wohl mehreren falschen Schulen zugeordnet), denn die iPads tauchten immer noch nicht bei uns auf, auch zurücksetzen brachte keine Änderung und der Versuch des manuellen Hinzufügens über den Configurator scheiterte. Auf das Wiedereröffnen das Ticktes passierte 3 Wochen rein gar nichts. Da ich das Ticket im Ticketsystem nicht irgendwie eskalieren kann (das Ticketsystem ist vollgrütze – ich kann noch nicht mal einstellen, dass ich z.B. bei jeder Aktivität eine Mail haben will, ich kann gelöste Tickets kaum sinnvoll ausblenden und aus dem Standard-WLAN m-bildung_internet noch nicht mal aufs System zugreifen), hab ich ein zweites Ticket aufgemacht, mit dem Hinweis das es langsam echt dringend wird, weil das Schuljahresende vor der Tür steht und die zu Beginn des neuen Schuljahres laufen müssen und ich gerne noch diverse Dinge testen will. Der Kommentar wurde einfach nur ins ursprüngliche Ticket übertragen, mehr passierte erstmal nicht. Also wieder eine Woche später beim zentralen Support angerufen (Spezifische Kontakte zu den Zuständigen gibt es nicht). Die versuchen zumindest meist so gut wie möglich zu helfen. Die haben das Problem gesehen, der Zuständige war aber gerade nicht verfügbar, hat mich am Nachmittag aber tatsächlich zurückgerufen. Auskunft: Ja, die Tablets wurden falsch zugeordnet, die Dienstleitungsverträge und Zuständigkeiten hätten sich geändert und die LHM sollte eigentlich einiges an Support selbst machen, aber dabei ist es wohl zu Fehlern gekommen, sie haben jetzt wieder ein Ticket bei einem Dienstleister aufgemacht (wer genau erfährt man nie direkt und hat somit nie einen kompetenten Ansprechpartner, der Rechte hätte was zu ändern). Das Versprechen: Es sollte in den nächsten Tagen gelöst sein. Am Montag wieder ausprobiert, auch wenn ich noch kein Feedback im Ticket hatte. Ergebnis: Es hat sich was getan. Mein Testgerät ist jetzt irgendeiner falschen Realschule zugeordnet. Heute dann ne Mail vom Dienstleister, dass die Geräte jetzt endlich richtig zugeordnet seien und ich den Serviceschein über eine geleistete Arbeitsstunde unterschreiben und zurücksenden soll.
Ehrlich: Das ist ein 0815-Standart-Vorgang, der, wenn man alle Schulen Münchens betrachtet, sicher 200x oder häufiger im Jahr vorkommt. Das muss doch schnell und easy gehen und selbst wenn mal was schiefläuft, leicht zu ändern sein. Das ist doch gerade der Vorteil eines MDMs. Was hier unnütz meine Arbeitszeit (und die von vielen anderen) verschwendet wird. Echt ein unwürdiges Schauspiel, was nur unnütze Kosten verursacht. Der Dienstleister freut sich sicher, dass es für das Zuordnen von 30 digital gelieferten Seriennummern zu einem Standort 1h abrechnen kann. Der reale Zeitbedarf dürfte bei ca. 5 min liegen.
Jetzt, wo es hoffentlich funktioniert, darf ich übrigens auch wieder alle Wifi-Mac-Adressen der Geräte an den Support schicken, damit der die an eine andere Stelle (bei IT@M) weiterleitet, damit die die Geräte dann so im System eintragen, dass die ohne zusätzlichen Login ins WLAN kommen. Toller Prozess…
Über die grundsätzlichen Mängel am Ticketsystem habe ich ja schon geschrieben.
Die WLAN-Ausrollung letzten Sommer ist aus meiner Sicht auch ein gutes Beispiel für schlechtes Projektmanagement: Access-Points angeschraubt, Kabel reingesteckt und fertig. Was wie funktioniert, wie der AccessPoint im Normalbetrieb leuchtet oder blinkt, welche SSID für was gedacht ist und wie welche konfiguriert ist, wurde nie klar kommuniziert und ist auch nirgends offen dokumentiert – zumindest finde ich nix per google. Warum gibt es da keine Dokumentationen und Anleitungen zu? Das wäre doch für alle Schulen hilfreich. Die Anmerkungen, dass die iPads ständig die Verbindung zum Netz verlieren, wurden auch erstmal als lächerlich abgetan – die AccessPoints würden sich langweilen war die Rückmeldung. Ja, wenn ich mit 16 iPads Kahoot spiele, braucht das nicht unendlich viele Daten, aber dann erwarte ich bei einem 800€ AccessPoint im Raum auch, dass alle 16 iPads einfach komplett die 20 Minuten mitspielen können und ich nicht zu 5 Gruppen hingehen muss, weil sich das WLAN trennt und erst nach etwas Zeit wieder verbindet und man das Kahoot neu laden kann. Nach einem zweiten Mal meckern wurde dann irgendwas gemacht (was gemacht wird erzählt einem niemand), sodass das inzwischen besser ist. Ungelöst sind aber weiter die Probleme mit den AppleTVs und dem Spiegeln vom Bildschirm. Das geht nur zeitweise, dann bricht die Verbindung mal wieder ab und dann taucht das AppleTV gar nicht mehr bei den Geräten auf, auf die man spiegeln könnte – hilft auf die Schnelle nur noch ein Neustart des AppleTVs. Alles sehr unbefriedigend und keinerlei Lösung in Sicht. Auch das betrifft sicher nicht nur uns, sondern viele Münchener Schulen. Und jetzt kann sich jeder selbst überlegen, was passiert, wenn solche Basisfunktionen für den Unterricht nicht sicher und zuverlässig funktionieren. Genau: Die Dinge werden nicht mehr genutzt.
Weiter hat uns niemand informiert, dass in neuen WLAN „m-bildung_internet“ Apple Classroom nicht funktioniert, weil bestimmte Ports gesperrt sind, während das alles beim zuvor genutzten Pop-Up-WLAN noch ging. Warum das so ist, hat bis heute keiner klar gesagt. Vor 9 Monaten wurde dann irgendwas von einer Datenschutzprüfung erzählt, die gerade laufen würde und seit dem ist wieder absolute Stille. Was jetzt nicht heißt, dass das Tool an Münchener Schulen nicht genutzt wird, denn andere Schulen haben offensichtlich andere WLANs zur Verfügung, die so konfiguriert sind, dass man Apple Classroom nutzen kann.
Seit neuestem haben wir übrigens mit „mschoolwireless“ eine weitere SSID in unserem Haus. Öffentlich verfügbare Infos gab es dazu auch praktisch keine. Am Montag kam jetzt eine Info-Mail vom neu gegründeten „Kommunikationsteam Bildungs-IT“, was zumindest einen groben Überblick über die SSIDs und ihre Nutzung gibt. Dass die Mail eine Kooperation von RIT, RBS, LHM-S und it@M sein muss (mit den Bezeichnungen kann man als Normalsterblicher auch nix anfangen), zeigt aus meiner Sicht offen, wo das Problem liegt. Zu viele Zuständigkeiten, keine Verantwortungsübernahme durch irgendwen.
Ich könnte jetzt noch damit weitermachen, dass es keine zentralen Vorlagen für die iPad-Konfiguration gibt, was sicher vielen weniger mit Jamf erfahrenen Leuten helfen könnte bei der Konfiguration, das bei uns im Herbst aus unerfindlichen Gründen alle Doku-Cams getauscht werden sollen, obwohl die jetzigen gut und zuverlässig arbeiten (Wieviel Geld da wohl verbrannt wird?), oder das die „Dienstgeräte“ nur einen halben Schultag halten, so kaputtkonfiguriert sind, dass nicht mal der Fingerabdruckleser geht, und die daher zumeist ungenutzt im Schrank liegen.
Aber da morgen die letzten Unterrichtsstunden sind, bereite ich dafür jetzt erstmal ein paar Physikexperimente vor und höre auf mich über die IT zu ärgern.

Eine Entscheidung mit unbekannten Auswirkungen

17. Juli 2023 /

Manchmal sind es kleine Dinge oder singuläre Zufälle/Ereignisse, die ziemlich großen Einfluss auf den weiteren Lebensweg haben. So ist es irgendwie auch bei einem Versetzungsantrag, zumindest wenn er ohne ganz konkretes Ziel auf eine relativ große Region gestellt wird. Wohin du versetzt wirst, entscheidet dann, wo du mindestens die nächsten Jahre deinen Lebensmittelpunkt haben wirst. Diese kleine Entscheidung, die irgendwo im Ministerium von irgendwem irgendwie auf undurchsichtige Art und Weise getroffen wird, verändert viel, auch wenn es natürlich für die zuständige Person nur einer von unzähligen Fällen ist.
Und diese Entscheidung ist für mich letzte Woche Freitag gefallen, denn da kamen die Ergebnisse der Versetzungsanträge raus. Leider Freitagnachmittag so spät, dass bei uns niemand mehr da war, das Ergebnis also bis Montag in einem E-Mail-Postfach lag (Liebes Ministerium, sowas kann man auch besser lösen).
Ergebnis: Ich werde versetzt nach Bad Neustadt an der Saale. Definitiv bezahlbarer als München, was den Wohnraum angeht, aber auf meiner Rangliste der Zielschulen im Antrag aus diversen Gründen nur Nr. 12 von 12. Entsprechend war ich von dem Ergebnis spontan nur mäßig begeistert.
Was folgte waren ganz viele Überlegungen, Gedankenspiele und Gespräche – insbesondere auch weil sich das Leben natürlich seit dem Antrag weitergedreht hat. Nach 1 1/2 Tagen des Nachdenkens und Beredens wurden dann die Zweifel immer größer und die anderen vielleicht längerfristig möglichen Optionen immer verlockender. Womit sich die Frage verband, ob man aus der Nummer überhaupt noch raus kommt. Also erstmal meine aktuelle Schulleitung angerufen und nachgefragt. „Ja, dass sollte eigentlich schon gehen – ich frage mal beim Zuständigen im Ministerium nach“.
Kurz: Es scheint zu gehen, man kann seinen Antrag noch zurückziehen, was ich dann auch getan habe. Ich werde also noch mindestens ein weiteres Jahr in München bleiben, was zwar wohnungstechnisch eine Herausforderung werden wird – egal ob wir hier bleiben, wo wir sind, oder uns nach einer neuen Wohnung umschauen – aber manches auch einfacher macht, da wir aktuell eine gut funktionierende Kinderbetreuung für K1 haben, Klinik, Hebamme und Kinderärztin für K2 auch fix sind und jetzt im heißen Sommer nicht kurzfristig einen Umzug organisieren müssen.
Was das alles langfristig bedeutet und welche Folgen das für den weiteren Lebensweg hat, kann ich aktuell noch gar nicht abschätzen. Ich weiß nur, dass wir jetzt vollständig neu überlegen und Optionen, die vom Tisch waren, weil sie zeitlich einfach maximal ungünstig waren, wieder auf dem Tisch sind. Irgendwie verrückt, vor allem weil wir sehr wahrscheinlich bei allen anderen 11 Orten vorher auf der Liste gegangen wären, obwohl ich meine Schule sehr mag und da definitiv keinerlei Grund habe, zu gehen. Das haben auch wieder die vielen irgendwie verrückten Gespräche mit den Kolleginnen und Kollegen im Laufe dieser Tage gezeigt. Man freute sich ehrlich für mich, dass ich versetzt wurde und man freute sich ehrlich, dass ich dann doch noch da bleibe.

P.S.: Im Nachhinein hätte ich Bad Neustadt einfach nicht mit auf die Liste schreiben sollen, aber nachher ist man natürlich immer schlauer. Ich hoffe zumindest, dass ich trotzdem keinem anderen die Versetzung verbaut habe, weil ich versetzt worden wäre.

IT-Support – Ein Horror für alle Seiten

28. Juni 2023 /

Immer wenn man in einer größeren Firma arbeitet, ist man früher oder später auf den IT-Support angewiesen. Das ist auch in der Firma „Schule“ nicht anders und immer wieder zeigt sich, dass das ein Horror für beide Seiten sein muss. Ich hatte in der letzten Woche mal wieder ein ganz besonderes Highlight davon: Ich habe ein Ticket aufgemacht, weil offensichtlich das Schul-WLAN m-bildung_internet (was wahrscheinlich an vielen Münchener Schulen in dieser Art und Weise existiert) so konfiguriert ist, dass ich mich mit meinem privaten Rechner nicht bei m-bildung.de anmelden (läuft über access.m-bildung.de) und damit nicht auf das städtische Ticketsystem für den IT-Support zugreifen kann. Klar könnte es dafür den Grund geben, dass ich das nicht mit einem Privatgerät machen soll. Wenn ich aber über das freie öffentliche WLAN der Stadtwerke München ins Netz gehe, dann funktioniert der Login problemlos. Also habe ich das mal detailliert beschrieben und in ein Ticket gepackt. Exakt 5 Minuten später wurde das Ticket als gelöst beantwortet mit „Beachten Sie das links die lokal gespeichert sind gerade beim Wechseln von Standorten dazu führen kann das Links nicht mehr funktionieren“ (Rechtschreibung wurde übernommen). Ehrlich: Das hilft mir Null weiter und löst das ziemlich detailliert beschriebene Problem keinesfalls. Weiter wurde ich darum gebeten anzurufen, falls es weiterhin nicht gehen sollte – vermutlich nach dem Löschen der Cookies, denn der Kurztext zur Antwort lautete „Unterschiedliche Netzwerk verschiedene Cookies“.
Ich habe dann darauf verzichtet mit dem IT-Support zu telefonieren. Bis ich denen das Problem nochmal geschildert habe und dann wahrscheinlich nochmal jemandem, der auch Zugriffsrecht auf die entsprechende Konfiguration hat, kann ich bestimmt 50x das WLAN wechseln, wenn ich was im Ticketsystem erledigen muss.
Aber im Rückblick zeigt es mir, dass IT-Support für beide Seiten schwierig bis „die Hölle“ ist, weil die Nutzer das Kompetenzlevel voneinander nicht kennen. Wahrscheinlich bekommt der First-Level-Support ganz viele Anfragen, die sich mit einfachem Standartvorgehen lösen lassen und die von einem fortgeschritten Nutzer in der Regel auch selbstständig gelöst worden wären. Wenn dann aber vertiefte Anfragen auch hier mit unnützen Standart-Lösungen beantwortet werden, die nicht funktionieren bzw. die der geübte Nutzer eh schon alle ausprobiert hat, dann ist das frustrierend und fühlt sich zeitraubend an. Entsprechend dürfte der Support auch viel Frust abbekommen, daher schwierig für beide Seiten.
Vielleicht würde es helfen, wenn man bei solchen Tickets auch das IT-Kenntnislevel mit angeben könnte. Eventuell wären die Antworten dann passender und hilfreicher und der ganze Prozess würde insgesamt reibungsloser Laufen, da man dann bei wirklichen Problemen (das hier geschilderte ist kein solches Problem!) auch schneller im Second-Level-Support ist.

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